2005年3月17日，強(qiáng)生系列嬰兒用品被發(fā)現(xiàn)含石蠟油成分；2005年4月15日，高露潔牙膏“致癌”警告；2005年5月25日，雀巢嬰兒奶粉被查出碘超標(biāo)；……一時(shí)間，許多著名跨國公司紛紛“落馬”，相繼遭遇產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。在這些企業(yè)危機(jī)當(dāng)中，暴露出作為企業(yè)與公眾聯(lián)系紐帶的公關(guān)公司存在的不足。“只會(huì)發(fā)稿子不會(huì)出點(diǎn)子”“就整個(gè)行業(yè)來說，大家肯定都重視媒體關(guān)系，因?yàn)槊襟w的一篇負(fù)面報(bào)道，可以搞垮一個(gè)企業(yè)，只不過做的程度不同?！睋?jù)一位不愿意透露姓名的公關(guān)公司業(yè)內(nèi)人士說，公關(guān)公司是做品牌的，而品牌的知名度、美譽(yù)度都跟媒體有關(guān)。目前，公關(guān)公司大都定位于活動(dòng)管理和稿件發(fā)放的角色上，但實(shí)際上，公關(guān)公司所承擔(dān)的任務(wù)不僅是簡單的媒體溝通，他們還扮演著培育市場和鞏固產(chǎn)品定位的角色，必須對(duì)客戶的產(chǎn)品、策略和市場競爭狀況深入了解，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)品牌傳播提供策略指導(dǎo)，幫助企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略，策劃大型活動(dòng)，并提供競爭對(duì)手的監(jiān)測報(bào)告?！爸袊墓P(guān)公司更多的只是在為客戶做宣傳工作，而不是為客戶策劃?！庇捎趯I(yè)素質(zhì)低和知識(shí)面狹窄，使得公關(guān)公司對(duì)市場的認(rèn)識(shí)過于簡單，無法了解企業(yè)及其真正想法，缺乏項(xiàng)目策劃能力和系統(tǒng)戰(zhàn)略?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的”當(dāng)屈臣士鋪天蓋地的“買貴了，雙倍賠”的廣告語，遭到許多消費(fèi)者和專家握有實(shí)據(jù)的質(zhì)疑時(shí)，其公關(guān)公司的態(tài)度卻是“廣告絕對(duì)是正確的，沒有虛假成分”。公關(guān)公司是代理企業(yè)策劃、實(shí)施公關(guān)活動(dòng)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，它與企業(yè)之間，自然存在著經(jīng)濟(jì)上的雇傭與被雇傭關(guān)系，這種關(guān)系決定了公關(guān)公司應(yīng)按企業(yè)的要求進(jìn)行公關(guān)。但同時(shí)，公關(guān)公司不僅是企業(yè)的助手，還應(yīng)該維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利?！俺霈F(xiàn)危機(jī)后，企業(yè)的態(tài)度各異，并不會(huì)完全正確?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，公關(guān)公司不能一味維護(hù)企業(yè)，應(yīng)保持其客觀立場。公關(guān)公司應(yīng)與企業(yè)建立聯(lián)合危機(jī)公關(guān)機(jī)制，定時(shí)對(duì)媒體的相關(guān)報(bào)道進(jìn)行監(jiān)測，遇到不利于企業(yè)的“負(fù)面報(bào)道”時(shí)，要首先與生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行溝通，逐一核實(shí)文章內(nèi)容的出處，并與技術(shù)人員對(duì)所述事實(shí)進(jìn)行檢查，在第一時(shí)間發(fā)布事件真實(shí)情況給受眾群體?！案愣ㄕ?、媒體就夠了”雀巢公司曾表示，在得知“碘超標(biāo)”后，第一時(shí)間與有關(guān)部門取得聯(lián)系，并立即采取包括增加碘含量檢測次數(shù)等相應(yīng)整改措施，確保所有最終產(chǎn)品的碘含量都符合國家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還與國內(nèi)各有關(guān)部門、獨(dú)立營養(yǎng)學(xué)及醫(yī)學(xué)權(quán)威專家交流和溝通，查證與碘相關(guān)的科學(xué)數(shù)據(jù)，再次確認(rèn)所有產(chǎn)品都是完全安全的。但同時(shí)，在經(jīng)歷了消極應(yīng)對(duì)——公開道歉——只換不退之后，雀巢仍沒有對(duì)退貨細(xì)節(jié)加以說明，使消費(fèi)者退貨艱難?！肮P(guān)公司認(rèn)為，聯(lián)系了媒體，就是聯(lián)系了大眾。”業(yè)內(nèi)人士表示，在負(fù)面事件出現(xiàn)后，公司往往會(huì)立即與政府有關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)行溝通和協(xié)商，而公關(guān)公司也會(huì)立即聯(lián)系媒體，消除不利影響，但真正為消費(fèi)者做的事卻很少。只有進(jìn)行深入消費(fèi)者的市場調(diào)查，才能及時(shí)得到社會(huì)反饋，為企業(yè)提供市場信息和有效建議。“危機(jī)來臨毫無察覺”“一個(gè)好的公關(guān)公司不應(yīng)讓企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)?！北本┌彩⒒鶚I(yè)公關(guān)顧問有限公司副總經(jīng)理杜秡分析說，好的公關(guān)公司應(yīng)該對(duì)市場潛在的危機(jī)有一定的敏感度，最重要的是預(yù)防，要在危機(jī)產(chǎn)生前及時(shí)監(jiān)控?！芭c記者坦誠、無障礙的溝通，是預(yù)防工作的關(guān)鍵所在?！薄捌鋵?shí)每個(gè)危機(jī)都是有先兆可循的，但目前公關(guān)公司關(guān)注的主要還是危機(jī)的應(yīng)對(duì)。”業(yè)內(nèi)人士介紹，在整個(gè)危機(jī)公關(guān)體系里，有專門的危機(jī)預(yù)警，包括企業(yè)自查和對(duì)消費(fèi)者、媒體、行業(yè)專家等輿論的外部調(diào)查，公關(guān)公司可以獨(dú)立操作調(diào)查，也可以協(xié)助企業(yè)調(diào)查。