這個夏天比較熱。這是在北京工作了多年的大多數人的感受。但對于倍受那些壞企業蹂躪的消費者來說，比夏天更熱的則是光華傳媒、數字100等單位聯合發起的企業公眾形象大調查。22個問題雖不能涵蓋所有的企業罪惡，但足以讓人觸目驚心。 劣質奶粉及小杯裝果凍致死嬰兒事件列最深惡痛絕事件之首從公眾“最深惡痛絕事件”來看，小杯裝果凍致死嬰兒及劣質奶粉事件排在第一位，比例高達44%；排在第二位的是“上市公司造假及高管、資金失蹤”事件，比例接近3成；從排在前兩位來看，具有明顯的“謀財害命”的特點，“小杯裝果凍致死嬰兒及劣質奶粉事件”由于涉及到公民最基本的“生存權”而備受關注?！敖鸸饧瘓F毀林案件”反映的是生態環保問題，我國由于環保問題立法滯后，普通公眾對于環保事件的普遍關注程度也不是很高；亨氏、肯德基蘇丹紅事件，涉及的是食品安全問題；耐克“血汗工廠”事件反映出兩個層面的問題，第一是國內缺乏保護普通勞動者的相關法律，第二中國勞動力的過剩和過于廉價讓跨國公司在壓榨勞工時“有恃無恐”?！绑w制上監管不到位”和“企業缺乏公眾安全意識”是存在安全隱患產品上市的主要原因對于導致各種安全隱患產品上市的原因主要在于：“政府監管不到位，管理體制滯后”和“企業缺乏公眾安全意識”，“政府監管不到位，管理體制滯后”已經是一個非常老的話題了，我們經常類似事件一而再，再而三地發生，更多的是執行的問題了，是否按照統一標準一貫堅持了，持之以恒了，這是關鍵，而不是做做治標不治本的表面文章?！捌髽I安全意識”的培養首先需要有大的安全意識氣候，大到國家的立法，行業的規范。企業和人一樣，不可能一開始就有很好的安全意識，更多的靠教育，而教育的實施者就是國家的相關管理機構。當然也存在國家標準缺陷的問題，比如上面提到的“小杯裝果凍致死嬰兒”事件，就是典型的國家標準滯后，企業按照國家標準生產而導致安全事故，這種標準如果不及時更新的話，毀掉的不僅是一個行業，還有消費者生命和健康。針對此類事件，制訂標準的相關部門也應該承擔相關責任。企業“利欲熏心”并“缺乏社會責任感”是生產劣質奶粉的最根本原因企業從本質上講是“追逐利潤的”，“不盈利的企業”是無法生存的，從公眾對“劣質奶粉事件”產生的根源來看，企業“利欲熏心”并“缺乏社會責任感”是生產劣質奶粉的最根本原因。每個行業都有自己的平均利潤和合理利潤，如果利潤率過高，肯定存在問題，“劣質奶粉”在原料、工藝過程等方面無法和正規奶粉相比，但價格基本持平，其間的利潤空間比正常奶粉肯定高多了。至于缺乏社會責任感，是目前中國大多數企業存在的一個通病，企業承擔社會責任也是要付出成本的，如果說勇于承擔社會責任的企業反而比不承擔社會責任的企業差，要累，企業憑什么來承擔社會責任呢？這里面就有一個企業間的公平機制問題了，只有那些勇于承擔社會責任的企業切實獲得了好處(可能是物質的，也可能是精神層面的)，形成風俗，類似的問題才能得以根治。公眾認為被曝光的公眾事件僅僅是“冰山一角”應該說中國公眾事件的曝光度越來越高了，但似乎和公眾的預期還存在相當的距離，接近6成的公眾認為，被曝光的公眾事件僅僅是“冰山一角”，更嚴重的是另有1/4的公眾認為被曝光的是“規范的、透明程度比較高的企業”，相反“不規范的不透明的企業”沒有曝光，公眾感受不到，應該說公眾期望，曝光機制能夠“一視同仁”，不搞“區別對待”，同時加大曝光力度，加大普通公眾的監管力度。事前的嚴格檢測和事后的主動召回是企業處理隱患產品的根本措施導致隱患產品上市，無非兩種可能，其一是故意行為，廠商明明知道自己的產品存在隱患，還聽之任之；其二是無意行為，廠商在事先并不知道存在隱患；顯然前者“罪孽深重”，而后者“尚可寬容”，但問題是“有意”和“故意”并不容易區分，所以往往只能看隱患發生后的舉動了。目前最通常的措施是“停止生產、停止銷售”，收回相關商品，也就是“召回”，“召回制度”在中國實施的時間還不長，幾年前很多廠商還沒有聽說過這個名詞，但“召回制度”慢慢會成為處理中國廠商處理隱患必須遵守產品的“基本規則”。消費者認為對于存在安全隱患的產品，企業必須履行告知義務對于產品是否存在安全隱患，企業事前可能知道也可能不知道，或者說知道存在發生隱患的可能性，正如前文所說，針對不同情況，企業存在“有意”和“無意”的問題，如果企業在事前知道產品確實存在安全隱患，而不履行告知義務，那么這種行為對于消費者而言無異于“欺詐”，企業恐怕也不僅僅是告知那么簡單了?？鐕驹谥袊l頻出現問題，其根本原因在于“中國缺乏相應的產品規范標準和監管細則”中國的市場經濟和發達國家比較起來，時間還非常短暫，很多問題對于管理者而言，也都是新鮮事物，對于國外的跨國公司而言，也就有很多漏洞可鉆了，或者說人家沒有刻意要鉆漏洞，而是你給了人家鉆漏洞的機會。如何完善市場經濟的規范和監管細則，管理者們還有很長的一段了要走。約有3成的公眾認為跨國公司在中國頻頻出現問題，是由于跨國公司很“透明”，出了問題容易被公眾關注。另有2成的消費者認為跨國公司只注意開拓市場，長期忽視對消費者和公眾安全的責任。耐克“血汗工廠”存在的主要原因在于“勞動力過?！焙汀皠趧颖Ｗo法規不健全”耐克“血汗工廠”事件的發生應該說有中國自身的特殊背景和根源，“血汗工廠”的實質是“付出遠遠高于回報”，按照供求理論，當供給遠遠大于需求的時候，成交的價格就比較低，表現為資本支付人工成本就非常低，所以導致耐克“血汗工廠”存在的主要原因之一是“中國勞動力過?！?，但是不是在勞動力過剩的地方都會出現類似的問題呢？不盡然?！皠趧颖Ｗo法規不健全”給了耐克“可乘之機”，在國外，作為工人自己的組織“工會”經常會同“資方”進行“薪酬方面的談判”，但類似事件在國內似乎很少發生，原因在于政府管理部門沒有從制度上為廣大“勞動者授權”，沒有制度的保障，相信隨著制度建設的日益完善，類似事件不再發生。上市公司造假存在制度性因素，同時造假使得上市公司的“公信力正在喪失”“上市”是很多企業經營管理者的夢想，但越來越多的企業上市以后的表現，實在讓廣大投資者“大跌眼鏡”，造假已經成為中國股市的一個“惡疾”，不花大力氣不動大手術恐怕很難根治，可以說上市公司造假已經毀了中國的資本市場，看看還有多少人對中國的股市心寸希望？4成公眾認為，中國上市公司之所以經常造假，其根本原因在于違規成本比較低，另有1/3略強的公眾認為“中國上市公司已經產生整體公眾形象危機”。尊重本土民族情感是跨國公司樹立良好公眾形象的必要條件在市場越來越全球化的今天，跨國公司要取得成功，就必須了解不同區域市場的風俗人情，尊重本土民族情感?！俺掌【粕嫦淤Y助日本右翼勢力篡改教科書”可以說跨國公司在尊重本土民族情感方面的敗筆。“朝日啤酒”進入中國市場已經有很長一端時間了，但其市場占有率一直比較低，相關產品也一直沒有打開市場，這和公司本身的立場有很大的關系。當今社會，消費者可以選擇的同類產品很多，品牌很多，是完全的消費者主導的買方市場，“朝日啤酒”的這種行徑最終將導致中國消費者唾棄。所有的日資企業必須明白一個簡單的道理：想在中國掙錢就必須尊重中國人的民族情感，惟有如此才能獲得中國人民的諒解，才有可能在中國長遠發展?？系禄徽J為是“最誠懇及時也最負責任”處理危機事件的公司不同國度文化的差異，不同企業文化的差異，導致了應對危機事件的不同，聰明的企業會努力將事件挽回，同時變不利為有利，做一次大范圍的危機公關和廣告，也是重新建立企業形象的大好機會。肯德基雖然是第一個被曝光和“蘇丹紅事件”有關的企業，但肯德基沒有回避，而是認真配合調查并最終徹底解決了問題，公眾的眼睛總是雪亮的，44%的消費者將“最誠懇及時也最負責任處理危機事件的公司”的票投給了肯德基。企業參與“公益事業”是企業的社會責任，也是回報社會的當然之舉企業是社會的企業，企業的社會屬性決定了企業有責任擔負起其社會責任，表現為企業積極參與社會“公益事業”，4成公眾認為“參與公益事業是企業的社會責任，是一個企業社會責任感的集中體現”；在觀察國內企業和國外企業的差別時，有很重要的一點就是企業對“公益事業”參與的程度不同，比如國外很多企業設立了各種各樣的基金，來資助或者參與“社會公益項目”，很多項目甚至是全球性質的，但中國的企業，在這方面基本上處于起步階段，常規的制度性質企業參與“公益事業”的機制還遠遠沒有建立起來。公眾認為國家應該通過立法的方式限制或者處罰“沒有環保意識”的企業中國的經濟發展在相當一段長的時間內，屬于粗放式經營，走的是“邊發展，邊污染，邊治理”的路子，經過20多年的改革，中國經濟對環保也欠下了很深的歷史性債務，2005年國家環?？偩种厝鰮簦ㄟ^立法的形式加強“環境保護的治理工作”，值得欣慰的是45%的公眾明確支持“國家應該通過立法的方式限制或者處罰沒有環保意識的企業”的做法，另有32%公眾表示堅決反對“沒有環保意識企業”。高質量產品和完善的售后服務是公眾信任一個企業的主要原因建立企業的信用是一個漫長而艱難的過程，企業信用建立和維護的過程貫穿整個企業的生命周期，從目前公眾信任企業的原因來看，還主要局限于“高質量產品和完善的售后服務”，這也是消費者可以切身體會到的，目前發生問題比較多的是“售后服務”階段，尤其是耐用消費品表現得比較突出。值得關注的是1/4的公眾指出：“有規范的現在企業制度和管理模式”也是公眾信任一個企業的另一個主要原因，該原因可以理解為企業內部的保障措施，只有“有規范的現在企業制度和管理模式”的企業才可能提供“高質量產品和完善的售后服務”?！叭说乐髁x”、“高度社會責任感”、“以人為本”、“勇于承擔責任”是企業獲得尊重的主要原因企業獲得尊重的途徑可以很多，比如“高度的社會責任感”、“以人為本”、“勇于承擔責任”、“人道主義精神”等?？偠灾斀裆鐣H僅依靠所謂的“高品質產品”已經不足以獲得消費者尊重的目光了，就如同一個人一樣，如果人品除了問題，其他方面再優秀恐怕也說明不了問題。最佳企業公眾形象評選應該排斥“任何有不良記錄的企業”作為最佳企業公眾形象評選的標準，可能每個人內心都有自己的一套標準，公眾認為至少存在如下行為的企業不能參與最佳企業公眾形象評選：“污染環境破壞自然生態的企業”，在日益強調環境保護的今天，破壞人類賴以生存環境的企業至少不是一個負責任的企業；“從事食品生產但提供劣質不安全產品的企業”，食品安全關系到消費者的身家性命，絕對非同小可，對于這類企業必須采用“一票否決制度”；“做假賬的不誠信企業”，目前除了上市公司以外，其他性質的企業在中國還很難做到比較高的透明度，“誠信”應該是一個具有良好公眾形象企業的基本標準；同時公眾指出：煙草、電信、醫療等壟斷行業也不應該參與最佳企業公眾形象評選。企業公眾形象應該建立多維評價標準從公眾評選企業公眾形象的標準來看，應該包括如下指標：“尊重消費者權益”、“熱心社會公益事業”、“有完善的企業風險防范體系”、“主動及時披露信息”、“擁有高信任度品牌”、“尊重并保護股東權益”、“以人為本”等，由此可見，企業公眾形象的評價維度是立體的，涉及消費者、合作伙伴、股東；包括企業外部，也包括企業內部。企業公眾形象建設是一個系統工程，需要多方共同努力公眾同時指出：企業公眾形象建設是一個系統工程，需要依靠企業自身、行業協會、政府監管部門、中介和媒體的共同努力。企業是主體和內在動力；行業協會需要進行引導、積極指導、溝通；政府監管部門是規則制訂者和裁判；中介和媒體是公眾監督的典型代表，同時在必要時提供幫助。社會責任成為好企業的核心評價標準過去評價一個企業的好壞，只有一個評價標準：業績，或者說利潤。但企業不僅僅涉及企業主的企業，還有社會、員工，所以對于企業主/資本來說是好的企業，對于員工，對于社會而言，未必如此，從公眾心目中好企業的核心評價標準，6成公眾認為應該是：“有可持續發展規劃，承擔社會責任，關注公眾安全并熱愛公益事業”的企業。商業誠信、商業道德與良好的公眾形象成為未來企業核心競爭力的重要組成部分正如“社會責任”成為好企業的核心評價標準一樣，“商業誠信、商業道德與良好的公眾形象”成為未來企業的核心競爭力，“商業誠信、商業道德”是企業的生存之本，而“良好的公眾形象”是企業巨大的無形資產，這也說明未來企業的競爭力更多體現在無形資產和商譽層面。50%以上的公眾不清楚SA8000最近，在國際市場上正逐漸認可一種新興的標準體系--社會責任(SA)8000。SA8000認證程序要求企業在下列領域滿足一致條件：童工、強制雇傭、健康安全、集體談判、差別待遇、懲罰措施、工作時間和報酬。SA8000的標準取自于國際工會組織協會、國際人權宣言和關于兒童權利的聯合國公約。這一標準既有其支持者也有反對者，但它已逐漸被當作一種取得競爭優勢的手段。SA8000過程可以提高一個企業對現存的和潛在的勞動者的吸引力，而HR就以此為基礎展開活動，CEPAA的科夫曼說，"利用SA8000過程有其純經濟意義上的價值"，她說。"如果你是提高對工人的培訓，你就會得到更為健康的伙伴和更忠誠的雇員。擁有更健康的伙伴意味著對工人的投資，因為你可以得到更高的生產效率和士氣的回報，調查發現：人們會更加了解自己的工作，保持更好的培訓水平并成為更合格的工人。人們肯定趨向選擇那些更有道德的、按人權約定行事的公司，他們會為此感到驕傲。而目前中國公眾對此標準的認知程度非常低，僅有13%的公眾表示“知道而且比較了解”?！瓣P注公眾安全和健康”和“樹立商業誠信與企業道德”成為“企業公眾形象建設”最迫切的主題接近半數的公眾認為“提供安全產品，關注公眾健康和安全”是企業公眾形象建設最迫切的課題，這也是保障公眾最基本的生存權的基本前提條件；“建立現代企業制度，樹立商業誠信與企業道德”也是“企業公眾形象建設”最迫切的主題之一，信用社會的到來將給企業提出更高的信用要求，也為廣大消費者提供更多的信用保障。