陳安：中科院科技政策與管理科學研究所副研究員、博士后 覃東海：社科院世界經濟研究所博士生 李建平：中科院科技政策與管理科學研究所博士（兩人均為經濟聊齋成員） 李建平：現在的媒體力量實在是太強大了，從很多事件來看，危機一旦出現，如何對待媒體已經成為企業應對危機的一個非常重要的方面。例如，此次雀巢事件就是一個典型。針對傲慢的雀巢，中國媒體鋪天蓋地進行了批判，從不同角度，對此事進行了各種言之有理的批評，最終雀巢被迫公開致歉，并表示對于碘超標的奶粉將負責更換和退貨。但此時，雀巢已經給了消費者和媒體非常惡劣的印象。 覃東海：確實是這樣?？v觀這些危機事件，跨國公司在中國市場處理危機時有一個共同點：事件發生時，這些企業幾乎無一例外地采取否認的應對措施，甚至是不加考慮地否定社會的質疑。為什么這么傲慢、冷漠？因為他們已經習慣了這么多年高高在上的姿態，一個嬌生慣養的孩子不可能這么快知道低頭做人。其實，如果跨國品牌們能夠放下高傲的架子，換一副姿態，完全可以很快化解危機，甚至可能是一種機遇，上次說過，中國人幾乎是最“大度”的了。 李建平：這主要受中國文化的影響，所謂“人非圣賢，孰能無過”，講究“恕人”，人們對于過錯者還是愿意給予改錯機會的，但關鍵是過錯方認錯的態度要好。至于企業具體的應對措施，我想首先要反應快，積極介入，盡量不要讓危機造成的影響過快地擴散。然后，是直面危機，坦誠對待，可以通過多種媒體手段與消費者進行積極溝通，把問題清楚地展示給媒體和消費者。很多案例表明，試圖掩蓋一些小錯誤，最后都是愚蠢的。 覃東海：對企業來講，我覺得他們自身可能還是缺少這種應急管理機制，特別是在我們國家。確實，對企業來講，無論自己是對是錯，問題沒有搞清楚之前，有一個坦誠的態度總是好的。 陳安：公司一定要對公眾表示出負責的態度，表現出勇于承擔責任，這樣即使在事件還不明朗的情況下，外界不至于對公司失去信心。相反一旦公眾對公司失去了基本的信任，那么就會很被動。 覃東海：如果贏取了消費者的信任，對于以后公司恢復形象也是非常有利的。對于導致社會公眾利益受損的事件，企業必須承擔起責任，給予消費者相應的精神和物質補償。對于那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，以表明企業解決危機的決心。但令人遺憾的是，這些大牌企業大多不屑于如此去做，結果喪失了解決問題的好時機。 李建平：有些公司可能覺得死不認賬也是一種應對手段吧，特別是牽涉到企業生死存亡的關鍵事件的時候。 陳安：應該說，這些企業的危機公關和突發事件應急處理意識和方法都還不夠成熟，當然，也可能是出于傲慢，不管怎樣，從可以獲得更大市場份額和更多企業利潤的角度上講，這些國際化的大企業也應該增強自己在突發事件應急處理方面的應對技巧和方法。在越來越挑剔的大中城市成熟消費者面前，純粹用捂或者堅決否認然后步步為營的手段已經不行了。